공공갈등이 지속적으로 증가하면서 갈등관리의 중요성이 높아지고 있다. 이러한 가운데 개인 및 조직갈등 등이 공공갈등으로 연계되어지는 현상으로 인하여 갈등관리의 범위와 내용이 혼합되어 나타나고 있다. 이에 더하여 갈등에 대한 경험보다 민원에 대한 경험이 현실적으로 많은 공공기관에서는 갈등관리와 민원관리의 연계를 요구하고 있다. 

이처럼 다양한 유형의 갈등과 민원이 유사한 관점에서 관리되고 분석되고 있는데, 문제는 갈등관리와 민원관리의 방식이 사뭇 차이가 있다는 점이다. 물론 민원이 갈등으로 이어지기도 하지만, 민원의 주요 관리방식이 어떻게 하면 신뢰성 있게 정보를 전달할 것인가에 있다면, 갈등관리 방식은 어떻게 하면 이해관계자의 욕구를 충족시켜줄 것인가와 같은 차이를 나타내고 있다. 하지만 대부분은 민원과 갈등을 유사한 관점에서 다루고 있는 것이 현실이다. 예를 들면, ‘갈등 체크리스트’나 ‘갈등 대응기술’과 같은 갈등관리에 활용하는 행정양식을 민원관리에도 적용하다 보니 이와 관련된 내용 기재에 적합하지 않아 민원인들의 불만이 누적됨으로써 신뢰성이 낮아지고 있는 실정이다. 

특히, 2007년부터 ‘공공기관의 갈등예방과 해결에 관한 규정’이 제정된 이후 약 15년 동안 이를 통한 갈등관리가 실시되고 있는 상황에서 더욱더 체계적인 갈등관리를 위해서는 과거보다 구체적인 관점에서 분류하고 구분하는 과정이 필요하며 맞춤형 관리방식에 대한 적용이 요구된다. 이러한 차원에서 갈등을 세부적으로 구분하는 것도 필요하다. 모든 갈등을 관리하기에는 예산뿐 아니라 갈등관리 역량을 고려했을 때 한계를 가지고 있다. 또한 아직도 많은 공공기관과 사업부서들은 특정 사업이 갈등관리 대상으로 선정되면 부정적인 인식으로 받아들이고 있는 실정이다. 이러한 현실적 문제를 감안했을 때 갈등관리사업 대상에 대한 선택과 집중이 필요한 실정이다. 

한편, 정확한 민원과 갈등관리 대상을 파악해야 이에 맞는 갈등관리 전략을 구체화 시킬 수 있다. 문제가 발생한 모든 사업을 갈등관리의 관점으로 접근하면 면피식 갈등관리 적용이나 피상적인 관리에 머무를 수 밖에 없다. 이에 더하여 이해관계자간에 상호 충돌되어 발생하는 쟁점도 공공갈등에서는 많은 이해관계자들이 관여하고 의견을 제시하지만 구체적으로 분석해보면 관련 없는 이해관계자들이 적지 않게 포함되어 있다. 하지만 광범위한 공공갈등의 성격상 자신의 이해관계가 연관되어 있는지 정확하게 파악이 되지 않는 불확실성 속에서 무작정 개입하고 자신의 욕구를 주장하다 보니 갈등해결이 복잡하고 어려워지게 되는 것이다. 

이처럼 보다 체계적이고 효과적인 갈등관리를 위해서는 쟁점을 구분하고 이해관계자를 분류하여 맞춤형 갈등관리가 적용되어야 한다. 갈등관리가 불가능한 대상이나 어려운 대상에 무리하게 갈등관리를 추진하기 보다는 상대적으로 갈등관리의 효과가 높은 대상에 집중하여 시행하는 과정이 필요하다. 이를 위해서는 민원과 갈등의 차이를 이해하고 갈등도 세분화된 이해와 이에 맞는 접근방식의 학습이 요구된다. 

모든 사회문제를 해결할 수는 없으며, 정부가 모든 사회문제에 개입할 필요는 없다. 갈등도 마찬가지로 모든 갈등을 관리할 필요는 없으며, 모든 갈등을 대상으로 공공기관이 관리할 필요는 없다. 무작정 갈등관리를 적용하기 보다는 충분한 검토와 분석을 통해 갈등관리 대상을 선택하고 집중해야 성공적인 갈등관리 사례가 나타나고 갈등관리의 긍정적 학습과 경험이 가능해질 수 있다.