갈등관리 시스템에 대한 사회적 이해도는 어느 정도일까? 일반적으로 갈등을 해결하고 관리한다는 의미에 대해서는 갈등 당사자 간 대화하고 이해하고 공감하는 것과 같이 심리적인 차원으로 널리 이해하고 있다. 혹자는 막걸리 한 병 가지고 허심탄회하게 이야기하면 되는 것으로 생각하는 경우도 적지 않다. 물론 이러한 과정을 통해 갈등이 해결되기도 한다. 하지만 개인의 역량이나 특수한 상황으로 갈등이 해결되는 것은 일반적으로 활용할 수 있는 갈등관리가 아니기 때문에 그냥 무용담으로 남겨질 뿐 사회적으로 큰 도움이 되지는 못한다. 

이러한 갈등이 공공갈등일 경우에는 해결이 더욱 난해하고 관리를 위한 접근이 매우 어렵다. 무엇보다 「공공기관의 갈등 예방과 해결에 관한 규정」, 「지자체 갈등관리 조례」 등은 정부가 주도하는 갈등관리 시스템이기 때문에 시민이나 주민이 중립성을 가지고 활용한다는 인식이 크지 않다. 더불어 활용하기 위한 절차나 내용도 한계를 가지고 있어 주민이 주도적으로 사용하기는 어렵다.

한편, 대부분 갈등관리를 위한 제도 적용 여부 및 결과의 활용에 대한 판단은 정부 기관이 중심이 되어 운영되고 있다. 이러한 상황이다 보니 시민이나 주민들의 입장에서 해당 기관이 추진하는 정책이나 사업으로 인하여 갈등이 발생하였는데, 해당 기관이 중립적인 입장에서 갈등관리 시스템을 활용한다는 것에 대해 수용하기 쉽지 않은 상황이다. 한편에서는 갈등관리 시스템의 적용을 갈등의 대상인 정책이나 사업의 추진과정으로 이해하는 경우도 적지 않다.

이상의 문제점들과 한계가 나타나는 이유는 갈등관리 시스템의 주도적 역할을 대부분 정부가 수행하기 때문이다. 갈등관리 시스템을 이해하기 위한 가장 쉬운 방법은 교육보다는 실질적으로 자신이 이를 활용하기 위해 이해하고 주도적으로 신청하는 과정이 필요하다. 시민들도 갈등이 발생하면 갈등을 해결하기 위해 민원시스템처럼 갈등영향분석을 신청하고 참여적 의사결정 방법에 대하여 요청하는 과정이 이루어진다면 갈등관리 시스템에 대한 이해와 활용도가 높아질 수 있다. 다시 말해 더욱 능동적인 수행과정이 필요하며 시행 결과에도 스스로 활용할 수 있도록 해야 한다. 이처럼 시민이나 주민들이 능동적으로 수행하지 않으면 갈등관리의 중립성은 확보하기 어려울 뿐만 아니라 갈등관리의 이해도도 낮은 수준에 머무를 수밖에 없다. 

최근에 지역사회마다 마을조정가 양성을 위한 활동이 확대되고 있다. 단계적으로 본다면 이러한 마을조정가들이 양성되어 왕성하게 활동하면서 정부 기관에서 갈등관리 정보를 전달하는 것보다 마을조정가들이 전달하는 과정을 거치는 것이 더욱 신뢰성과 이해도를 높일 수 있다. 또한 갈등관리 시스템을 활용한 이후에도 마을조정가가 해석해 주고 추후 시민이나 주민들이 결과를 어떻게 활용해야 하는지를 판단할 수 있도록 가이드라인을 제시해주면 된다. 

이러한 과정이 지속되면 이를 경험을 한 주민 간에 갈등관리 시스템에 대한 정보가 공유되고 전달되면서 더욱 활성화될 수 있다. 이를 위해서는 규정의 내용이나 제도적 절차의 수정도 필요하며 전문가들의 논의가 우선되어야 한다. 이제는 현재 구축된 갈등관리 규정과 조례를 다시금 검토해보고 내용적 질을 확보해야 한다.